Сервисы электронной предварительной записи
#2024 #marcs #ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ_ЗАПИСЬ #ЭЛЕКТРОННЫЕ_ТАЛОНЫ #БАНКИ
Маркетинговое агентство MARCS провело исследование цифровых решений по предварительной записи в офисы банков и сервисных компаний. В обзор были включены 15 организаций — от банков до игроков в сегментах авторемонта, медицины, логистики и работы с документами.
Сервисы электронной очереди становятся стандартом в клиентском обслуживании. Пользователи ожидают от компаний предсказуемого визита, экономии времени, оперативной и клиентоориентированной коммуникации. Одновременно растут требования к интерфейсам: простота выбора времени, возможность отмены и переноса записи, подтверждение по СМС или в приложении не опция, а обязательная частью клиентского пути. По мере роста конкуренции за лояльность цифровая запись превращается в точку брендовосприятия — от первой страницы сайта до ожидания в офисе.
Аналитики MARCS исследовали, как устроены сценарии электронной записи: количество шагов до оформления, длительность процесса, формат электронного талона, способы подтверждения записи, наличие напоминаний и возможность выбора конкретного сотрудника. Были проанализированы различные каналы получения талона — сайт, мобильное приложение, терминал в офисе — с точки зрения удобства и логики пользовательского пути.
Эксперты выявили преимущества электронной очереди для клиента: сокращение времени ожидания, повышение прогнозируемости визита, уменьшение стресса. Особое внимание было уделено персонализированным сценариям коммуникации: напоминания перед визитом, сопровождение при опоздании или неявке, обработка повторных записей, а также взаимодействие после посещения.
Методология включала кабинетное исследование, конкурентный анализ и mystery shopping — физические лица под контролем агентства регистрировались на визиты, получали электронные талоны и посещали офисы, сравнивая качество обслуживания при записи и без неё.
Эксперты выявили преимущества электронной очереди для клиента: сокращение времени ожидания, повышение прогнозируемости визита, уменьшение стресса. Особое внимание было уделено персонализированным сценариям коммуникации: напоминания перед визитом, сопровождение при опоздании или неявке, обработка повторных записей, а также взаимодействие после посещения.
Методология включала кабинетное исследование, конкурентный анализ и mystery shopping — физические лица под контролем агентства регистрировались на визиты, получали электронные талоны и посещали офисы, сравнивая качество обслуживания при записи и без неё.