Оставить заявку

Главная » Маркетинговые исследования » Customer Journey Map (CJM): как увидеть путь клиента

Что такое CJM?

Customer Journey Map (CJM) — это визуальное представление пути клиента от момента первого контакта до завершения взаимодействия. CJM помогает понять, как клиенты воспринимают процесс заказа и пользования услугой/продуктом, какие эмоции и мысли их сопровождают на каждом этапе, а также какие проблемы могут возникать.

Основная цель CJM — выявить точки взаимодействия (touchpoints) между клиентом и предприятием, а также проанализировать, как эти взаимодействия влияют на общее впечатление клиента. Это позволяет бизнесу улучшать клиентский опыт и оптимизировать свои услуги.

Какие виды CJM можно построить с помощью исследований?

Линейная карта пути клиента
Отображает последовательность шагов, которые клиент проходит, начиная с осознания необходимости в услуге до момента завершения сделки. Это самый простой и распространенный формат.
Эмоциональная карта
Показывает эмоциональные реакции клиента на каждом этапе взаимодействия. Это помогает выявить моменты, когда клиент испытывает негативные эмоции, что может служить сигналом для улучшения сервиса.
Карта многоканального взаимодействия
Отображает, как клиенты взаимодействуют с продуктом через различные каналы (онлайн, офлайн, мобильные приложения и т.д.).
Карта проблемных точек (pain points)
Фокусируется на проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Это может помочь в выявлении узких мест и областей для улучшения.

Какие методы использовать для построения CJM?

  • Интервью и фокус-группы (качественные методы сбора данных). Позволяют глубже понять мнения и чувства клиентов. Эти методы помогают выявить не только фактические действия клиентов, но и их мотивацию.
  • Опросы (количественные методы сбора данных). Агрегируют данные о клиентском опыте по пользованию конкретными услугами или процессами.
  • Анализ внутренних данных. Использование аналитических инструментов для изучения поведения клиентов на сайте продукта или в мобильном приложении. Это может включать в себя анализ путей пользователей и конверсий.
  • Наблюдение. Наблюдение за поведением клиентов в отделениях банка или во время использования онлайн-сервисов (UX-тестирование) может дать ценную информацию о том, как они взаимодействуют с продуктами и услугами, увидеть то, что сложно описать словами.

Какую пользу бизнесу дает исследование CJM?

  • Улучшение клиентского опыта (CX / Customer Experience): понимание пути клиента позволяет выявить и устранить проблемы, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов.
  • Оптимизация процессов: анализ CJM помогает определить узкие места в обслуживании, что позволяет сократить время ожидания и улучшить качество обслуживания.
  • Повышение лояльности: когда клиенты чувствуют, что их потребности понимаются и учитываются, они становятся более лояльными к продукту. Это ведет к увеличению числа повторных обращений и рекомендаций.
  • Увеличение доходов: оптимизация клиентского пути может привести к повышению конверсии и увеличению продаж продуктов и услуг.

Исследование Customer Journey Map является важным инструментом для бизнеса, стремящегося улучшить свои услуги и повысить удовлетворенность клиентов. Понимание пути клиента позволяет не только выявить проблемы, но и создать более эффективные стратегии взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге приводит к росту бизнеса.

У MARCS есть богатый опыт построение CJM в области оказания сложных услуг для b2c и b2b: банки, страховые компании, медицинские услуги, логистика.
Будем рады поделиться опытом!

Заполните заявку

Мы свяжемся с вами для уточнения деталей и подготовим коммерческое предложение с учетом ваших задач