Заказать оценку удовлетворенности. Анализ лояльности

Уровень удовлетворенности потребителей и приверженности марке, компании, поставщику. Готовность к повторному использованию, готовность рекомендовать. Net Promoter Score
Оставьте заявку
Напишите нам

Главная » Маркетинговые исследования » Оценка удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов
и анализ лояльности потребителей

Как правило, оценка удовлетворенности или лояльности потребителей — это регулярная процедура, которую компании проводят для контроля собственных позиций на рынке и выявления возможных проблемных зон. Такие исследования могут проводиться самостоятельно — силами собственных сотрудников. Однако привлечение независимого агентства гарантирует бо́льшую объективность результатов: профессиональные интервьюеры не имеют личной заинтересованности ни в позитивных, ни в негативных оценках и комментариях, обладают значительным опытом в проведении опросов. Это позволяет нашим партнерам быть уверенными в точности полученных оценок.

Анализ удовлетворенности: параметры

Исследование удовлетворенности клиентов предполагает решение следующих задач:

  • Оценка общей удовлетворенности от использования продукта или сотрудничества с компанией (для B2B-сектора);
  • Оценка удовлетворенности потребителей отдельными качествами продукта или аспектами сотрудничества — ассортиментом, сервисом, договорными условиями, профессионализмом менеджеров, оперативностью поставок и пр.);
  • Комментарии по поставленным оценкам — что именно нравится или не нравится, с какими проблемами случалось сталкиваться;
  • Готовность рекомендовать продукт или компанию своим друзьям, родственникам или знакомым (индекс NPS либо другие методики);
  • Причины готовности или неготовности рекомендовать.

Кроме того, возможна сравнительная оценка продукта или компании с конкурентами, чьими услугами также пользуются ее клиенты.

Как правило, показатели удовлетворенности клиентов анализируются в динамике. В зависимости от специфики бизнеса периодичность проведения анализа может составлять от одного раза в месяц до одного раза в 2−3 года.

Методология исследования удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности может проводиться несколькими методами

Телефонный опрос

Телефонный опрос мы рекомендуем в большинстве случаев, поскольку он сочетает в себе ряд достоинств:



  • Живая коммуникация: интервьюер может убедить респондента в важности участия в исследовании, в необходимости дать объективные оценки и развернутые комментарии, подчеркнет важность ответов на все вопросы.
  • Скорость сбора информации: команда опытных интервьюеров проведет опрос в максимально сжатые сроки.
  • Оперативность отслеживания результата: благодаря системе автоматической фиксации ответов во время интервью (CATI), клиент может в оперативном режиме видеть обобщенные результаты опроса.

Кроме того, для большинства компаний B2B-сектора телефонный опрос потребителей остается оптимальным методом сбора информации с точки зрения внутренних особенностей ведения клиентской базы.

Онлайн-опрос

Проведение онлайн-опроса чаще всего оправдано в B2C-секторе, при необходимости оперативно охватить максимальную аудиторию. В этом случае команда аналитиков обеспечивает разработку инструментария, его программирование, контроль за ходом работ, а также подготовку итогового отчета.

При этом недостатками онлайн-опроса являются:

  • Сравнительно более низкая полнота заполнения анкет (респонденты могут пропускать вопросы, отвечать слишком кратко, давать нечеткие комментарии);
  • Неконтролируемая структура выборки (не всегда есть возможность обеспечить необходимую представленность всех потребительских сегментов — отвечают те, кто захотел выделить на это время).

Несомненный плюс метода — более низкая стоимость. Кроме того, в ряде случаев онлайн-опрос может быть единственным способом «достучаться» до респондентов.

Личные интервью

Проведение личных интервью с клиентами оправдано непосредственно в местах реализации товаров или оказания услуг, в том числе, когда важно получить как можно более свежую оценку — по итогам только что совершенной покупки или визита.

Другая причина рекомендовать личные интервью — отсутствие контактов клиентов, либо их неготовность к дистанционным коммуникациям в виду социального статуса, либо специфики реализуемых товаров или оказываемых услуг.

Формат отчета

Отчет по результатам исследования удовлетворенности клиентов клиенту предоставляется:

  • Презентация PowerPoint с описанием ключевых результатов, выводами в соответствии с поставленными задачами.
  • Матрица Excel, агрегирующая всю собранную информацию (без привязки к конкретным контактам, респондентам гарантируется анонимность).
Оценка емкости рынка. Пример из исследования рынка частотных преобразователей
Удовлетворенность отдельными аспектами сотрудничества
(пример из исследования рынка)
Оценка емкости рынка. Пример из исследования рынка частотных преобразователей
Оценка удовлетворенности клиентов, пример

Преимущества работы с агентством MARCS

1
В момент проведения анализа удовлетворенности клиентов наши специалисты становятся временным «лицом» вашей компании. Мы понимаем всю важность сохранения благоприятного впечатления о ней и гарантируем максимальную корректность обращения интервьюеров даже с самыми требовательными клиентами наших заказчиков.
2
Аналитики компании оперативно и точно отразят нюансы мнений ваших клиентов, включая их неформализованные комментарии.
3
Результаты исследования являются важным инструментом выявления возможных проблемных зон компании и оперативной корректировки ее клиентской политики.
4
Для того, чтобы мы могли подготовить для вас коммерческое предложение, пожалуйста, оставьте заявку на сайте. Наш представитель свяжется с вами и при необходимости уточнит детали. Обычно для подготовки предложения нам требуется 2−3 рабочих дня.

Заполните заявку

Мы свяжемся с вами для уточнения деталей и подготовим коммерческое предложение с учетом ваших задач
Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных