Клиентский путь при оформлении программ долгосрочных сбережений (ПДС) в цифровом и офисном каналах

Маркетинговое агентство MARCS провело исследование процесса оформления программ долгосрочных сбережений (ПДС) в негосударственных пенсионных фондах (НПФ) в России.

В рамках проекта изучены ключевые этапы клиентского пути при оформлении ПДС в двух каналах:

• цифровом (онлайн) — анализ процессов на сайтах НПФ, сложности заполнения анкеты, удобства подписания договора и коммуникаций с клиентами, не завершившими оформление.
• офисном (оффлайн) — исследование взаимодействия клиентов с сотрудниками НПФ при подписании договора и внесении первого взноса.

Основные результаты: 

• проведен анализ удобства оформления ПДС в цифровом канале: количество шагов, сложность анкетных данных, возможность предварительного ознакомления с договором.
• изучено восприятие процесса подписания договора: очевидность действий, информирование о завершении подписания через смс-код.
• оценены коммуникации с клиентами, которые не завершили оформление ПДС.
• проанализирован клиентский опыт при посещении офисов НПФ: доступность записи, сроки ожидания, предоставление бумажных копий договора.
• выявлены лучшие и худшие практики оформления ПДС в разных НПФ.

Используемые методы: 

• mystery shopping — прохождение полного пути оформления ПДС в цифровом канале.
• mystery shopping в офисах — визиты в отделения НПФ, подписание договора и внесение первого взноса.

География исследования: Российская Федерация.