Клиентский путь при оформлении программ долгосрочных сбережений (ПДС) в цифровом и офисном каналах
#2024 #MARCS #ПРОГРАММЫ_ДОЛГОСРОЧНЫХ_СБЕРЕЖЕНИЙ #ПДС #КЛИЕНТСКИЙ_ПУТЬ
Маркетинговое агентство MARCS провело исследование клиентского пути при оформлении программ долгосрочных сбережений (ПДС) в негосударственных пенсионных фондах (НПФ) России. Специалисты изучили, как пользователи проходят процесс подключения к ПДС в цифровом формате и при личном визите в офис.
Программы долгосрочных сбережений, как часть пенсионной реформы, постепенно становятся важной частью финансового поведения россиян. Однако уровень их популярности определяется не только макрофакторами — такими как экономическая стабильность и общий уровень доверия к финансовой системе, — но и прикладными аспектами: удобством подключения, понятностью условий, качеством клиентского сопровождения. По данным ЦБ РФ и участников НПФ-рынка, доля клиентов, не доводящих оформление ПДС до конца, остается высокой, особенно в онлайн-каналах. Это подчеркивает необходимость регулярного анализа клиентского опыта и устранения фрустраций на каждом этапе взаимодействия.
Аналитики MARCS изучили процесс оформления ПДС на сайтах НПФ: оценили количество шагов, сложность анкет, доступность предварительного ознакомления с договором, удобство электронной подписи через смс-код. Отдельное внимание эксперты уделили коммуникациям с теми клиентами, которые начали, но не завершили оформление — проанализировали, как и когда с ними связываются сотрудники фондов.
Параллельно исследователи провели легендированные покупки в офисах, оформив ПДС в отделениях разных НПФ. Они оценили доступность записи, длительность ожидания, качество взаимодействия с сотрудниками. На основе наблюдений были выделены как лучшие практики, так и типичные ошибки, влияющие на восприятие сервиса.
Проект реализован с помощью метода «тайного покупателя» (mystery shopping) в онлайн- и офлайн-формате. Это позволило получить целостное представление о реальном пути клиента (customer journey) в сфере долгосрочных пенсионных продуктов.
География исследования: Российская Федерация.
Параллельно исследователи провели легендированные покупки в офисах, оформив ПДС в отделениях разных НПФ. Они оценили доступность записи, длительность ожидания, качество взаимодействия с сотрудниками. На основе наблюдений были выделены как лучшие практики, так и типичные ошибки, влияющие на восприятие сервиса.
Проект реализован с помощью метода «тайного покупателя» (mystery shopping) в онлайн- и офлайн-формате. Это позволило получить целостное представление о реальном пути клиента (customer journey) в сфере долгосрочных пенсионных продуктов.
География исследования: Российская Федерация.