Клиентский путь при оформлении кредитной карты для физических лиц
#2024 #marcs #КРЕДИТНАЯ_КАРТА #КЛИЕНТСКИЙ_ПУТЬ #БАНКИ #ФИЗЛИЦА
Маркетинговое агентство MARCS завершило масштабный проект по исследованию практики оформления кредитных карт для физических лиц в России. Работа охватила ключевые продукты ведущих банков и включала двенадцать волн наблюдений. Использовались открытые источники и легендированные проверки, предполагающие полноценное оформление продукта.
Кредитные карты остаются одним из наиболее массовых банковских продуктов в России: по данным НБКИ, количество активных карт превышает 50 миллионов. Банки конкурируют не только по ставкам и условиям, но и по удобству оформления. Особенно важно выстраивание цифрового пути: простота форм, сокращение числа экранов, скорость одобрения и сопровождение клиента после подачи заявки становятся определяющими факторами для удержания аудитории и повышения конверсии.
Эксперты агентства проанализировали цифровые сценарии оформления карт — как для действующих, так и для новых (N2B) клиентов — в мобильных приложениях и на сайтах кредитных организаций. Команда MARCS изучила пошаговый путь клиента: от первого касания до финального этапа оформления. Мы описали структуру форм, оценили удобство интерфейсов, количество действий, необходимых для завершения процесса, среднее время, которое тратит пользователь.
Также специалисты протестировали работу сервиса доставки карт и сравнили индивидуальные условия по продуктам: полную стоимость кредита (ПСК), кредитный лимит, грейс-период, ставки на платежи и покупки, минимальный платеж, комиссии за обслуживание и дополнительные опции, уведомления об операциях и страховая защита. Одним из результатов исследования стал обзор изменений в сопровождающей кредитной документации.
Используемые методы: кабинетное исследование (сбор информации на сайтах банков и в тарифных сборниках); mystery shopping по разработанным легендам.
География исследования: Российская Федерация.
Также специалисты протестировали работу сервиса доставки карт и сравнили индивидуальные условия по продуктам: полную стоимость кредита (ПСК), кредитный лимит, грейс-период, ставки на платежи и покупки, минимальный платеж, комиссии за обслуживание и дополнительные опции, уведомления об операциях и страховая защита. Одним из результатов исследования стал обзор изменений в сопровождающей кредитной документации.
Используемые методы: кабинетное исследование (сбор информации на сайтах банков и в тарифных сборниках); mystery shopping по разработанным легендам.
География исследования: Российская Федерация.