Исследование клиентского опыта использования бизнес-карт

Маркетинговое агентство MARCS провело исследование клиентского пути и опыта использования бизнес-карт среди предпринимателей малого бизнеса.

Исследование проходило в два этапа:

• Анализ конкурентной среды и тарифов — проведено кабинетное исследование предложений различных банков, включая крупные универсальные и специализированные банки для малого бизнеса.
• Оценка клиентских путей и опыта использования — проведены 47 замеров выпуска и получения карт, 15 глубинных интервью с клиентами.

Основные результаты:

• описаны условия и тарифные планы бизнес-карт, включая стоимость обслуживания, кэшбэк и дополнительные бонусы.
• выявлены ключевые факторы выбора бизнес-карт, такие как простота оформления, возможность удаленной подачи заявки, скорость получения и удобство использования в мобильных и интернет-банках.
• проведен анализ клиентских путей: от подачи заявки и получения карты до взаимодействия с банком через онлайн-сервисы и отделения.
• оценено удобство работы с бизнес-картами в мобильных приложениях и интернет-банке, включая навигацию, доступность функций, прозрачность информации о тарифах, управление лимитами и проведение платежей.
• построены карты эмоций, отражающие уровень удовлетворенности пользователей на разных этапах клиентского пути.
• проанализированы ключевые барьеры при оформлении и использовании бизнес-карт, включая сложности с навигацией в цифровых сервисах, длительные процессы выдачи и ограниченные возможности выбора условий.
• сформирован итоговый рейтинг бизнес-карт на основе анализа тарифов, удобства оформления, качества клиентского сервиса и цифрового опыта.

Используемые методы:

• кабинетное исследование (анализ тарифов и предложений банков).
• mystery shopping (оценка клиентского пути оформления и получения бизнес-карты в разных банках).
• глубинные интервью с пользователями бизнес-карт.
• анализ цифрового клиентского опыта (оценка использования бизнес-карт в интернет-банке и мобильном приложении).

География исследования: Российская Федерация.