Исследование клиентского опыта использования бизнес-карт
#2024 #marcs #БИЗНЕС-КАРТЫ #КЛИЕНТСКИЙ_ПУТЬ #БАНКИ
Маркетинговое агентство MARCS провело исследование клиентского пути и опыта использования бизнес-карт среди представителей малого бизнеса. Проект включал как анализ банковских условий и тарифов, так и оценку пользовательского взаимодействия на каждом этапе — от оформления карты до ее повседневного использования.
Бизнес-карты — один из ключевых инструментов управления финансами для малого бизнеса. Рынок активно развивается, но предложения банков заметно различаются по условиям обслуживания, уровню цифровизации, качеству сервиса. Исследования показывают, что субъективный опыт предпринимателя, особенно при первом оформлении карты, может существенно влиять на лояльность к банку и готовность пользоваться дополнительными продуктами.
На первом этапе аналитики провели кабинетное исследование: изучили тарифные предложения универсальных банков и финансовых организаций, специализирующихся на работе с малым бизнесом. Были описаны тарифные планы бизнес-карт, включая стоимость обслуживания, кэшбэк и дополнительные бонусы.
На втором этапе команда MARCS провела 47 контрольных замеров — от оформления до получения карт — и 15 глубинных интервью с предпринимателями. В результате эксперты выявили и ранжировали основные факторы выбора: простота подачи заявки, возможность оформить карту онлайн, скорость выпуска, а также удобство использования бизнес-карты в интернет-банке и мобильном приложении.
Исследователи построили карты клиентского пути, отразив ключевые точки взаимодействия — от подачи заявки до общения с банком в отделениях и онлайн-каналах. Специалисты оценили навигацию, доступность функций, понятность тарифной информации, а также управление лимитами и проведение платежей.
Кроме того, аналитики агентства MARCS сформировали карты эмоций, отразив уровень удовлетворенности пользователей на каждом этапе пути. Также выявили ключевые барьеры: сложности с интерфейсами цифровых сервисов, затягивание процесса получения карты, ограниченные возможности выбора опций.
На финальном этапе эксперты подготовили рейтинговую оценку представленных на российском рынке бизнес-карт, учитывая фактическую стоимость, цифровой опыт, удобство оформления и качество клиентского сервиса.
В исследовании использованы методы кабинетного анализа, mystery shopping, глубинных интервью и оценки цифрового клиентского опыта.
География исследования: Российская Федерация.
На втором этапе команда MARCS провела 47 контрольных замеров — от оформления до получения карт — и 15 глубинных интервью с предпринимателями. В результате эксперты выявили и ранжировали основные факторы выбора: простота подачи заявки, возможность оформить карту онлайн, скорость выпуска, а также удобство использования бизнес-карты в интернет-банке и мобильном приложении.
Исследователи построили карты клиентского пути, отразив ключевые точки взаимодействия — от подачи заявки до общения с банком в отделениях и онлайн-каналах. Специалисты оценили навигацию, доступность функций, понятность тарифной информации, а также управление лимитами и проведение платежей.
Кроме того, аналитики агентства MARCS сформировали карты эмоций, отразив уровень удовлетворенности пользователей на каждом этапе пути. Также выявили ключевые барьеры: сложности с интерфейсами цифровых сервисов, затягивание процесса получения карты, ограниченные возможности выбора опций.
На финальном этапе эксперты подготовили рейтинговую оценку представленных на российском рынке бизнес-карт, учитывая фактическую стоимость, цифровой опыт, удобство оформления и качество клиентского сервиса.
В исследовании использованы методы кабинетного анализа, mystery shopping, глубинных интервью и оценки цифрового клиентского опыта.
География исследования: Российская Федерация.