Customer Journey Map (CJM): как увидеть путь клиента

Customer Journey Map (CJM) — это визуальное представление пути клиента от момента первого контакта с банком до завершения взаимодействия. CJM помогает понять, как клиенты воспринимают услуги банка, какие эмоции и мысли их сопровождают на каждом этапе, а также какие проблемы могут возникать.

Основная цель CJM — выявить точки взаимодействия (touchpoints) между клиентом и банком, а также проанализировать, как эти взаимодействия влияют на общее впечатление клиента. Это позволяет банкам улучшать клиентский опыт и оптимизировать свои услуги.

Существует несколько аспектов CJM, которые могут быть полезны:

• Линейная карта пути клиента: отображает последовательность шагов, которые клиент проходит, начиная с осознания необходимости в услуге до момента завершения сделки. Это самый простой и распространенный формат.
• Эмоциональная карта: показывает эмоциональные реакции клиента на каждом этапе взаимодействия. Это помогает выявить моменты, когда клиент испытывает негативные эмоции, что может служить сигналом для улучшения сервиса.
• Карта многоканального взаимодействия: отображает, как клиенты взаимодействуют с банком через различные каналы (онлайн, офлайн, мобильные приложения и т. д.). Это особенно важно в условиях цифровизации.
• Карта проблемных точек (pain points): фокусируется на проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Это может помочь в выявлении узких мест и областей для улучшения.

• Улучшение клиентского опыта (CX / Customer Experience): понимание пути клиента позволяет выявить и устранить проблемы, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов.
• Оптимизация процессов: анализ CJM помогает определить узкие места в обслуживании, что позволяет сократить время ожидания и улучшить качество обслуживания.
• Повышение лояльности: когда клиенты чувствуют, что их потребности понимаются и учитываются, они становятся более лояльными к банку. Это может привести к увеличению числа повторных обращений и рекомендаций.
• Увеличение доходов: оптимизация клиентского пути может привести к повышению конверсии и увеличению продаж продуктов и услуг банка.

Исследование Customer Journey Map является важным инструментом для бизнеса, стремящегося улучшить свои услуги и повысить удовлетворенность клиентов. Понимание пути клиента позволяет не только выявить проблемы, но и создать более эффективные стратегии взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге приводит к росту бизнеса.

У MARCS есть богатый опыт построение CJM в области оказания сложных услуг для b2c и b2b: банки, страховые компании, медицинские услуги, логистика.
Будем рады поделиться опытом!

Обычно отчет об исследовании представляется Заказчику в формате PowerPoint, а собранные количественные данные передаются в виде файла Excel или SPSS. В отдельных случаях оценка узнаваемости бренда может подтверждаться предоставлением аудиозаписей интервью.