Оставить заявку

Главная » Маркетинговые исследования » UX (User Experience) исследования

В современном мире понимание потребностей пользователей становится ключевым фактором успеха. UX (User Experience) исследования помогают компаниям создать удобные и эффективные продукты, которые отвечают ожиданиям клиентов. Рассмотрим, что такое UX исследования, методы их проведения, метрики, используемые для оценки пользовательского опыта, и ту пользу, которую они могут принести бизнесу.

Что такое UX исследования?

UX исследования — это процесс изучения пользователей и их взаимодействия с продуктом или услугой. Пользовательский опыт (User Experience, UX) — это часть более объёмного клиентского опыта (Customer Experience, CX).

UX фокусируется на дизайне и юзабилити сайта, приложения или продукта. Цель — понять, как пользователи воспринимают продукт, какие у них возникают проблемы и какие потребности они хотят удовлетворить. В контексте финансовых услуг это может означать анализ того, как клиенты используют мобильные приложения для банковских операций, какие функции им нужны и с какими барьерами они сталкиваются.

Какие задачи решают UX-исследования?

  1. Понять потребности и ожидания пользователей. Соотнести их с функциями и возможностями продукта (и его интерфейса).
  2. Увидеть проблемы и барьеры в использовании продукта. Понять, что мешает пользователям выполнить сценарий и пройти CJM (Customer Journey Map / Customer Journey Road)
  3. Понять, как улучшить пользовательский опыт и продукт — как изменить дизайн интерфейса, функционал, сделать более удобным для пользователей
  4. Оценить эффективность изменений в продукте. Ответить на вопрос, ведет ли новый дизайн к улучшению пользовательского опыта? Готовы ли пользователи принять его?
  5. Оптимизировать план по разработке и обновлению сайта / приложения с учетом реакций пользователей.

С помощью каких методов можно исследовать UX?

  • Product Discovery. Это общее направление для изучения потребностей и ожиданий людей, поиск идей для новых продуктов или фич. Могут использоваться различные методы, включая комбинации качественных и количественных методов сбора данных, а также построение многомерных прогнозных моделей.
  • Юзабилити (Usability) тестирование с элементами или интервью с пользователями. Позволяет глубже понять мотивацию и потребности клиентов, увидеть, как именно они решают свои задачи с помощью интерфейса.
  • Дневниковые исследования. Наблюдение за пользователями в их естественной среде позволяет получить ценную информацию о реальных условиях использования продукта. Дает глубокое понимание контекста использования продукта в жизни пользователей.
  • Опрос по стандартизированной анкете. Можно собрать количественные данные о поведении и оценках пользователей. Например, с помощью карточных сортировок понять, как пользователи группируют и классифицируют информацию. Это позволяет создать оптимальную структуру меню сайта, продукта, приложения.
  • Тестирование прототипов (A/B тестирование). Создание прототипов продукта и их тестирование на реальных пользователях позволяет выявить проблемы на ранних стадиях разработки.
  • Анализ пользовательских данных. Использование аналитических инструментов для изучения поведения пользователей (например, Google Analytics) помогает понять, какие функции наиболее популярны и где пользователи сталкиваются с трудностями.

Метрики, которые применяются в UX

  • Task Success Rate: процент пользователей, успешно выполнивших задачу (например, переведя деньги через приложение).
  • Time on Task: время, затраченное пользователем на выполнение определенной задачи. Чем меньше времени требуется на выполнение задачи, тем лучше UX.
  • Error Rate: количество ошибок, совершаемых пользователями при взаимодействии с продуктом. Высокий уровень ошибок может указывать на проблемы в дизайне интерфейса.
  • System Usability Scale (SUS): 10 вопросов об опыте использования сайта или продукта, на которые нужно ответить оценкой от 1 до 5
  • Эмоциональная оценка: описание основной эмоции, которую испытывал пользователь при пользовании продуктом.
  • NPS (Net Promoter Score): измеряет лояльность пользователей к продукту. Вопрос обычно звучит так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге?»
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): оценивает удовлетворенность пользователей конкретным аспектом продукта или услуги. Например, можно спросить: «Насколько вы довольны процессом регистрации в приложении?»

Для выбора нужной комбинации метрик можно использовать популярный фреймворк Google HEART. HEART — это Happiness (счастье, удовлетворение), Engagement (вовлечённость), Adoption (принятие), Retention (удержание) и Task success (успешность выполнения задачи).

Какую пользу бизнесу дает UX исследование?

  • Улучшение пользовательского опыта: Понимание потребностей клиентов позволяет создавать более интуитивные и удобные продукты.
  • Увеличение конверсии: Оптимизация процесса взаимодействия с продуктом может привести к увеличению числа успешных транзакций и продаж.
  • Снижение затрат на поддержку: Сокращение запросов в службу поддержки, так как пользователи будут сталкиваться с меньшим количеством проблем.
  • Конкурентное преимущество: UX исследования позволяют продуктам выделяться на фоне конкурентов.

UX исследования — это важный инструмент для улучшения продуктов и услуг. Понимание потребностей пользователей и их взаимодействия с продуктом позволяет создавать более эффективные решения, что приводит к росту бизнеса и повышению лояльности клиентов.

У MARCS есть обширный опыт построение CJM в области оказания сложных услуг для b2c и b2b: банки, страховые компании, логистика, услуги для населения.
Будем рады поделиться опытом!

Заполните заявку

Мы свяжемся с вами для уточнения деталей и подготовим коммерческое предложение с учетом ваших задач