UX (User Experience) исследования — путь к улучшению пользовательского опыта
???? - сюда текст. Степень известности торговой марки заказчика и конкурентов.
Приверженность марке. Аудит бренда
Приверженность марке. Аудит бренда
Главная » Маркетинговые исследования » UX (User Experience) исследования
В современном мире понимание потребностей пользователей становится ключевым фактором успеха. UX (User Experience) исследования помогают компаниям создать удобные и эффективные продукты, которые отвечают ожиданиям клиентов. Рассмотрим, что такое UX исследования, методы их проведения, метрики, используемые для оценки пользовательского опыта, и ту пользу, которую они могут принести бизнесу.
Что такое UX исследования?
UX исследования — это процесс изучения пользователей и их взаимодействия с продуктом или услугой. Пользовательский опыт (User Experience, UX) — это часть более объёмного клиентского опыта (Customer Experience, CX).
UX фокусируется на дизайне и юзабилити сайта, приложения или продукта. Цель — понять, как пользователи воспринимают продукт, какие у них возникают проблемы и какие потребности они хотят удовлетворить. В контексте финансовых услуг это может означать анализ того, как клиенты используют мобильные приложения для банковских операций, какие функции им нужны и с какими барьерами они сталкиваются.
UX фокусируется на дизайне и юзабилити сайта, приложения или продукта. Цель — понять, как пользователи воспринимают продукт, какие у них возникают проблемы и какие потребности они хотят удовлетворить. В контексте финансовых услуг это может означать анализ того, как клиенты используют мобильные приложения для банковских операций, какие функции им нужны и с какими барьерами они сталкиваются.
Какие задачи решают UX-исследования?
- Понять потребности и ожидания пользователей. Соотнести их с функциями и возможностями продукта (и его интерфейса).
- Увидеть проблемы и барьеры в использовании продукта. Понять, что мешает пользователям выполнить сценарий и пройти CJM (Customer Journey Map / Customer Journey Road)
- Понять, как улучшить пользовательский опыт и продукт — как изменить дизайн интерфейса, функционал, сделать более удобным для пользователей
- Оценить эффективность изменений в продукте. Ответить на вопрос, ведет ли новый дизайн к улучшению пользовательского опыта? Готовы ли пользователи принять его?
- Оптимизировать план по разработке и обновлению сайта / приложения с учетом реакций пользователей.
С помощью каких методов можно исследовать UX?
- Product Discovery. Это общее направление для изучения потребностей и ожиданий людей, поиск идей для новых продуктов или фич. Могут использоваться различные методы, включая комбинации качественных и количественных методов сбора данных, а также построение многомерных прогнозных моделей.
- Юзабилити (Usability) тестирование с элементами или интервью с пользователями. Позволяет глубже понять мотивацию и потребности клиентов, увидеть, как именно они решают свои задачи с помощью интерфейса.
- Дневниковые исследования. Наблюдение за пользователями в их естественной среде позволяет получить ценную информацию о реальных условиях использования продукта. Дает глубокое понимание контекста использования продукта в жизни пользователей.
- Опрос по стандартизированной анкете. Можно собрать количественные данные о поведении и оценках пользователей. Например, с помощью карточных сортировок понять, как пользователи группируют и классифицируют информацию. Это позволяет создать оптимальную структуру меню сайта, продукта, приложения.
- Тестирование прототипов (A/B тестирование). Создание прототипов продукта и их тестирование на реальных пользователях позволяет выявить проблемы на ранних стадиях разработки.
- Анализ пользовательских данных. Использование аналитических инструментов для изучения поведения пользователей (например, Google Analytics) помогает понять, какие функции наиболее популярны и где пользователи сталкиваются с трудностями.
Метрики, которые применяются в UX
- Task Success Rate: процент пользователей, успешно выполнивших задачу (например, переведя деньги через приложение).
- Time on Task: время, затраченное пользователем на выполнение определенной задачи. Чем меньше времени требуется на выполнение задачи, тем лучше UX.
- Error Rate: количество ошибок, совершаемых пользователями при взаимодействии с продуктом. Высокий уровень ошибок может указывать на проблемы в дизайне интерфейса.
- System Usability Scale (SUS): 10 вопросов об опыте использования сайта или продукта, на которые нужно ответить оценкой от 1 до 5
- Эмоциональная оценка: описание основной эмоции, которую испытывал пользователь при пользовании продуктом.
- NPS (Net Promoter Score): измеряет лояльность пользователей к продукту. Вопрос обычно звучит так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге?»
- CSAT (Customer Satisfaction Score): оценивает удовлетворенность пользователей конкретным аспектом продукта или услуги. Например, можно спросить: «Насколько вы довольны процессом регистрации в приложении?»
Для выбора нужной комбинации метрик можно использовать популярный фреймворк Google HEART. HEART — это Happiness (счастье, удовлетворение), Engagement (вовлечённость), Adoption (принятие), Retention (удержание) и Task success (успешность выполнения задачи).
Какую пользу бизнесу дает UX исследование?
- Улучшение пользовательского опыта: Понимание потребностей клиентов позволяет создавать более интуитивные и удобные продукты.
- Увеличение конверсии: Оптимизация процесса взаимодействия с продуктом может привести к увеличению числа успешных транзакций и продаж.
- Снижение затрат на поддержку: Сокращение запросов в службу поддержки, так как пользователи будут сталкиваться с меньшим количеством проблем.
- Конкурентное преимущество: UX исследования позволяют продуктам выделяться на фоне конкурентов.
UX исследования — это важный инструмент для улучшения продуктов и услуг. Понимание потребностей пользователей и их взаимодействия с продуктом позволяет создавать более эффективные решения, что приводит к росту бизнеса и повышению лояльности клиентов.
У MARCS есть обширный опыт построение CJM в области оказания сложных услуг для b2c и b2b: банки, страховые компании, логистика, услуги для населения.
Будем рады поделиться опытом!
Формат отчета
Обычно отчет об исследовании представляется Заказчику в формате PowerPoint, а собранные количественные данные передаются в виде файла Excel или SPSS. В отдельных случаях оценка узнаваемости бренда может подтверждаться предоставлением аудиозаписей интервью.
Спонтанное знание марок (пример из исследования известности марок и запоминаемости рекламы)
Преимущества работы с агентством MARCS
Мы гарантируем добросовестность исполнения всех этапов исследования, достоверность собранной информации, высокое качество аналитики и ответы на все вопросы, которые ставит перед исследованием Заказчик. Вся информация, полученная в ходе исследования, конфиденциальна и является собственностью Заказчика.
Исследования маркетингового агентства MARCS обеспечивают надежную основу для принятия взвешенных стратегических решений и корректировки маркетинговой и рекламной политики. Мы ценим свою репутацию и исходим из того, что она складывается из отзывов удовлетворенных клиентов. К вашим услугам наш уникальный методологический опыт и накопленная за почти 20-летнюю историю экспертиза в самых разнообразных рынках.
Чтобы заказать анализ известности вашего продукта или бренда компании, пожалуйста, оставьте заявку на сайте. Наш представитель свяжется с вами и в случае необходимости уточнит детали. Обычно, для подготовки коммерческого предложения нам требуется 2−3 рабочих дня.
Заполните заявку
Мы свяжемся с вами для уточнения деталей и подготовим коммерческое предложение с учетом ваших задач