Оценка удовлетворенности b2b клиентов в логистике

Маркетинговое агентство MARCS провело исследование удовлетворенности клиентов крупнейшего оператора логистических услуг в области авиаперевозок.

В ходе проекта проведен опрос 143 клиентов, имеющих опыт как отправления, так и получения грузов, рассчитаны ключевые показатели.

Проанализированы основные параметры клиентского взаимодействия:

• информационное обеспечение (работа терминалов регистрации и информационных мониторов)
• инфраструктура (парковочное пространство, пропускной режим, склад, клиентский зал, столовая)
• обработка грузов (организация очередности приема грузов, скорость приема грузов, скорость выдачи грузов, сохранность грузов)
• обработка документов (скорость приемки документов, скорость выдачи документов, корректность применения тарифов)

Основные результаты:

• рассчитаны ключевые показатели удовлетворенности: NPS, CSI, SERVQUAL
• сформирована матрица оценки значимости и удовлетворенности по ряду параметров сервиса
• проанализированы ожидания в отношении качества логистической услуги
• описаны улучшения в сервисе, которые отмечаются клиентами
• сформирован список пожеланий клиентов по улучшению сервиса
• сформированы рекомендации по улучшению качества сервиса

Используемые методы:

• личные интервью с клиентами
• онлайн-опрос
• телефонные интервью