Оценка удовлетворенности b2b клиентов в логистике
#2025 #marcs #ЛОГИСТИЧЕСКИЕ_УСЛУГИ #АВИАПЕРЕВОЗКИ #СТРАХОВАНИЕ
Маркетинговое агентство MARCS провело исследование удовлетворенности клиентов одного из крупнейших операторов логистических услуг в сфере авиаперевозок. В рамках проекта аналитики агентства опросили более 140 клиентов, имеющих опыт как отправки, так и получения грузов, и рассчитали основные показатели, отражающие уровень удовлетворенности взаимодействием с компанией-заказчиком.
Сегмент b2b-логистики остается ключевым звеном в глобальной цепочке поставок, а авиационные перевозки — одним из самых быстрых, но затратных каналов доставки. По данным IATA, бизнес-клиенты все чаще требуют от операторов не только скорости, но и предсказуемости, качества сервиса и прозрачности процедур. Это усиливает конкуренцию в сегменте и делает контроль удовлетворенности критическим фактором удержания клиентов.
Эксперты MARCS проанализировали ключевые параметры клиентского опыта. В фокусе оказались вопросы информационного сопровождения — в частности, работа терминалов регистрации и эффективность информационных экранов. Также была изучена инфраструктура: удобство парковки, организация пропускного режима, качество клиентского зала, состояние складских помещений, наличие столовой.
Отдельное внимание исследователи уделили обработке сопроводительных документов: оценили очередность приема, скорость оформления и выдачи, а также сохранность в процессе транспортировки. В части документооборота проанализировали точность применения тарифов, скорость приема и выдачи сопроводительных документов.
Результаты исследования позволили рассчитать ключевые индексы удовлетворенности — NPS, CSI и SERVQUAL. На их основе аналитики сформировали матрицу значимости и удовлетворенности различными параметрами сервиса. Также эксперты зафиксировали ожидания пользователей в отношении качества логистической услуги, собрали мнения об уже произошедших улучшениях и систематизировали пожелания по дальнейшему развитию сервиса.
Проект реализован с применением смешанной методологии: личные интервью, онлайн-опрос и телефонные интервью позволили обеспечить репрезентативность и глубину анализа.
Итоги работы легли в основу рекомендаций по повышению качества обслуживания, с учетом специфики b2b и задач удержания клиентов на высококонкурентном рынке.
Отдельное внимание исследователи уделили обработке сопроводительных документов: оценили очередность приема, скорость оформления и выдачи, а также сохранность в процессе транспортировки. В части документооборота проанализировали точность применения тарифов, скорость приема и выдачи сопроводительных документов.
Результаты исследования позволили рассчитать ключевые индексы удовлетворенности — NPS, CSI и SERVQUAL. На их основе аналитики сформировали матрицу значимости и удовлетворенности различными параметрами сервиса. Также эксперты зафиксировали ожидания пользователей в отношении качества логистической услуги, собрали мнения об уже произошедших улучшениях и систематизировали пожелания по дальнейшему развитию сервиса.
Проект реализован с применением смешанной методологии: личные интервью, онлайн-опрос и телефонные интервью позволили обеспечить репрезентативность и глубину анализа.
Итоги работы легли в основу рекомендаций по повышению качества обслуживания, с учетом специфики b2b и задач удержания клиентов на высококонкурентном рынке.