Исследование восприятия состава страховой услуги
#2025 #marcs #СТРАХОВЫЕ_УСЛУГИ #ВОСПРИЯТИЕ_КЛИЕНТАМИ #СТРАХОВАНИЕ
Аналитики агентства MARCS провели качественное исследование восприятия клиентами состава и параметров страховой услуги. Цель проекта — понять, как пользователи трактуют ценность страхования, что влияет на уровень их удовлетворенности, какие элементы сервиса наиболее значимы для разных видов страхования.
Страховые услуги остаются одним из самых сложных и слабо интерпретируемых продуктов массового потребления. Согласно данным Банка России, большинство клиентов затрудняется описать содержание полиса и условия получения помощи. При этом субъективная оценка полезности часто формируется на фоне эмоционального взаимодействия со страховщиком, а не только по факту выплаты.
Эксперты MARCS организовали восемь фокус-групп в онлайн-формате, пригласив участников из крупнейших городов России — мужчин и женщин, оформивших полисы ОСАГО, КАСКО, ИФЛ, НС и ДМС. Исследователи выяснили, как потребители оценивают полезность страховой услуги, какие мотивы лежат в основе выбора добровольных программ, какие действия со стороны страховщика воспринимаются как знак доверия и заботы.
Аналитики агентства изучили, какие характеристики продукта оказывают наибольшее влияние на восприятие полноты услуги и удовлетворенность клиентов, какие параметры вызывают интерес, и как клиенты интерпретируют те или иные действия компании — в материальном и в эмоциональном контексте.
Отдельный блок исследования был посвящен эмоциональной стороне взаимодействия со страховщиком: участники делились историями, специалисты фиксировали типовые реакции на стандартные и стрессовые сценарии. Это позволило выделить поведенческие паттерны, повышающие доверие к бренду и готовность к повторной покупке.
Проект реализован с использованием качественных исследований — онлайн фокус-групп, позволивших получить глубокое понимание клиентских установок и реакций.
География исследования: Российская Федерация.
Аналитики агентства изучили, какие характеристики продукта оказывают наибольшее влияние на восприятие полноты услуги и удовлетворенность клиентов, какие параметры вызывают интерес, и как клиенты интерпретируют те или иные действия компании — в материальном и в эмоциональном контексте.
Отдельный блок исследования был посвящен эмоциональной стороне взаимодействия со страховщиком: участники делились историями, специалисты фиксировали типовые реакции на стандартные и стрессовые сценарии. Это позволило выделить поведенческие паттерны, повышающие доверие к бренду и готовность к повторной покупке.
Проект реализован с использованием качественных исследований — онлайн фокус-групп, позволивших получить глубокое понимание клиентских установок и реакций.
География исследования: Российская Федерация.