В основу доклада легли данные серии качественных исследований (фокус-групп) и вторичная информация об актуальных трендах в потребительском поведении, полученная из открытых источников.
Доклад освещает такие темы, как ключевые ценности современных консьюмеров, их потребности и ожидания в отношении сервисных организаций. Рассмотрены требования к банковским отделениям и онлайн-сервисам финансовых организаций, проанализированы основные причины недовольства качеством обслуживания в банках.
На примере международных и российских компаний с признанно высоким (эталонным) уровнем сервиса авторы документа демонстрируют, какие именно элементы их клиентской политики обеспечивают им такую репутацию, высокую удовлетворенность и лояльность клиентов.
Особое внимание уделено трансформации стандартов сервиса под влиянием развития технологий и нового клиентского опыта в разных областях, новой философии бизнеса и обслуживания потребителей.
Специалисты агентства MARCS ставили перед собой задачу определить, что именно жители крупных российских городов вкладывают в понятие «качество обслуживания» (банковского и вообще), в какой степени и как именно «качество» влияет на выбор поставщика услуг, какие лучшие практики из не-банковских отраслей могут и будут заимствованы в финансовом секторе.
Заказчик исследования не раскрывается.