Главная » Новости » Банк как сервисная компания

Агентство MARCS подготовило аналитический документ «Банк как сервисная компания»

#2020 #marcs #b2с #банки #сервис #философия_сервиса #качество_обслуживания #кабинетное_исследование #фокус_группы #бенчмарк
В основу доклада легли данные серии качественных исследований (фокус-групп) и вторичная информация об актуальных трендах в потребительском поведении, полученная из открытых источников.

Доклад освещает такие темы, как ключевые ценности современных консьюмеров, их потребности и ожидания в отношении сервисных организаций. Рассмотрены требования к банковским отделениям и онлайн-сервисам финансовых организаций, проанализированы основные причины недовольства качеством обслуживания в банках.

На примере международных и российских компаний с признанно высоким (эталонным) уровнем сервиса авторы документа демонстрируют, какие именно элементы их клиентской политики обеспечивают им такую репутацию, высокую удовлетворенность и лояльность клиентов.

Особое внимание уделено трансформации стандартов сервиса под влиянием развития технологий и нового клиентского опыта в разных областях, новой философии бизнеса и обслуживания потребителей.

Специалисты агентства MARCS ставили перед собой задачу определить, что именно жители крупных российских городов вкладывают в понятие «качество обслуживания» (банковского и вообще), в какой степени и как именно «качество» влияет на выбор поставщика услуг, какие лучшие практики из не-банковских отраслей могут и будут заимствованы в финансовом секторе.

Заказчик исследования не раскрывается.