MARCS узнал мнение пассажиров о сервисах Домодедово
Очередной исследовательский проект MARCS посвящен изучению удовлетворенности клиентов Московского Аэропорта Домодедово (по заказу ЗАО «Домодедово Эссет Менеджмент»). Участники исследования отозвались о качестве работы парковочных площадок и гостиницы аэропорта.
Первое исследование — оценка удовлетворенности клиентов работой парковки — реализовано в форме опроса автовладельцев. Респондентов попросили выразить мнение о качестве парковочных площадок по критериям «удобство расположения», «состояние дорожных покрытий, разметки», «отсутствие очередей на въезде/выезде», «оперативность работы въездных/выездных групп», «наличие свободных мест» и степень удовлетворенности работой персонала по таким показателям как «оперативность», «компетентность», «отзывчивость» и др. Также у потребителей была возможность высказаться по поводу работы дополнительных сервисов, уровня цен, отметить нужные услуги, указать на недостатки.
По всем исследуемым характеристикам респонденты оценили работу парковок на «хорошо» и «отлично» (68−98% в зависимости от параметра).
Второе исследование было посвящено оценке удовлетворенности качеством обслуживания в гостинице «Домодедово Аэротель». Методология предполагала личное интервью по формализованной анкете на русском и английском языках. Респондентами стали экипажи самолетов и пассажиры авиарейсов, в т. ч. из дальнего зарубежья.
Перед командой проекта были поставлена задача получить оценку:
Результаты показали, что в целом все респонденты удовлетворены сервисами гостиницы и работой ее персонала. На «хорошо» и «отлично» была оценена работа ресторана.
Наиболее важными из необходимых дополнительных услуг были названы обмен валют, услуги парикмахерской, ремонта одежды и обуви, wi-fi.
Исполнение проекта и работа аналитической группы MARCS была высоко оценена Заказчиком, по результатам сотрудничества было получено рекомендательное письмо.
Первое исследование — оценка удовлетворенности клиентов работой парковки — реализовано в форме опроса автовладельцев. Респондентов попросили выразить мнение о качестве парковочных площадок по критериям «удобство расположения», «состояние дорожных покрытий, разметки», «отсутствие очередей на въезде/выезде», «оперативность работы въездных/выездных групп», «наличие свободных мест» и степень удовлетворенности работой персонала по таким показателям как «оперативность», «компетентность», «отзывчивость» и др. Также у потребителей была возможность высказаться по поводу работы дополнительных сервисов, уровня цен, отметить нужные услуги, указать на недостатки.
По всем исследуемым характеристикам респонденты оценили работу парковок на «хорошо» и «отлично» (68−98% в зависимости от параметра).
Второе исследование было посвящено оценке удовлетворенности качеством обслуживания в гостинице «Домодедово Аэротель». Методология предполагала личное интервью по формализованной анкете на русском и английском языках. Респондентами стали экипажи самолетов и пассажиры авиарейсов, в т. ч. из дальнего зарубежья.
Перед командой проекта были поставлена задача получить оценку:
- Удовлетворенности в результате общения с персоналом при бронировании и регистрации
- Качества трансфера до гостиницы
- Качества интерьера, климатических и акустических условий, работоспособности оборудования гостиницы (в том числе сантехнического, электротехнического и лифтов)
- Качества уборки общественных зон и номеров
- Удовлетворенности ассортиментом, стоимостью, качеством блюд и напитков ресторана; а также выявить потребности гостей гостиницы в дополнительных услугах
Результаты показали, что в целом все респонденты удовлетворены сервисами гостиницы и работой ее персонала. На «хорошо» и «отлично» была оценена работа ресторана.
Наиболее важными из необходимых дополнительных услуг были названы обмен валют, услуги парикмахерской, ремонта одежды и обуви, wi-fi.
Исполнение проекта и работа аналитической группы MARCS была высоко оценена Заказчиком, по результатам сотрудничества было получено рекомендательное письмо.