Главная » Маркетинговые исследования » Тайный покупатель

Тайный покупатель: как видит ваш сервис клиент

MARCS предоставляет компаниям FMCG-сектора и сферы услуг отличную возможность узнать, как они выглядят со стороны. Услуга «тайный покупатель» рассчитана на предприятия любой сферы и любого размера.

Специальный сотрудник по поручению агентства появляется в заданное время в заданном месте, ведёт себя как обычный клиент, выбравший определенный товар или услугу. Он внимательно фиксирует все достоинства и недостатки обслуживания в специальной анкете, при этом записывая разговор на диктофон.

Алгоритм работы

Клиент сам определяет, что ему важно узнать — от уровня осведомленности продавцов и их поведения в стрессовой ситуации до выкладки товаров в магазине конкурента. После составления анкеты определяются ключевые точки, где будет проходить проверка.

На основе полученных данных сотрудники агентства подбирают тайных покупателей, которые отправятся в выбранные магазины или офисы. Команда получает детальные инструкции по поведению, внешнему виду, а также перечень требований к персоналу и объекту в целом. Высшее мастерство — провокация конфликтов, хотя это не всегда этично, и нами не рекомендуется.

 

Как работает услуга?

МА MARCS проводит исследования, используя следующие методы:

• Анализ консультации. Оценка качества работы персонала компании со стороны потребителя при непосредственном контакте. Этот метод исследования широко применяется в сфере торговли, недвижимости, аптечного дела, банковских услуг.
• Анализ консультации, сопровождающейся контрольной покупкой. Оценка качества работы персонала со стороны тайного покупателя при непосредственном контакте. Данный вид исследования чаще применяется в сфере услуг, ресторанном бизнесе.
• Анализ консультации по телефону. Оценка работы call-центра, специалистов по продажам. Этот вариант актуален для компаний, где большое (либо решающее) значение имеет качество консультирования по телефону.
• Анализ онлайн-консультации. Оценка качества работы специалистов при оформлении онлайн-заказа товара (услуги). Данный вид исследования применяется в отношении интернет-магазинов.
• Конкурентная разведка. Оценка качества работы конкурентов. Такая услуга актуальна для любых компаний. Исследование с помощью тайного покупателя позволяет выявить факторы, влияющие на позиционирование компании в соответствующем сегменте рынка.
• Индивидуальный. Данный метод исследования основан на разработке индивидуальной программы анализа и оценки качества работы, исходя из потребностей клиента и с учетом специфики его деятельности.

Преимущества услуги «Тайный покупатель»

• Достаточно низкая стоимость контакта и исследования в целом.
• Быстрое проведение — первые результаты поступают уже в день проверки.
• Возможность проведения нестандартной аттестации персонала.
• Детальная картина и понимание того, кем вы являетесь для потенциального клиента.
• Получение преимуществ перед конкурентами.

Результат услуги

Все полученные данные обрабатываются аналитиками, передаются заказчику вместе с заполненными анкетами и аудиозаписями. Воспользовавшись услугой «Тайный покупатель», заказчик получает информацию, на основе которой может сделать объективные выводы и принять необходимые меры. Документы достаточно достоверны и полно отвечают на поставленные вопросы.

Для заказа услуги тайного покупателя обратитесь к менеджерам Market Capital Solutions по телефону +7 (495) 221-06-41 или электронной почте info@marcs.ru. Исследования могут проводиться в любом городе России или стран СНГ.