Рекомендации
и благодарности

...приятно удивила гибкость и оперативность...

..высококлассная команда, которую можно смело рекомендовать...

...умение в кратчайшие сроки решать все возникающие вопросы...

...хорошее понимание особенностей исследуемого рынка...

...профессионалы, способные найти наиболее эффективное решение...

...a high degree of responsiveness and attention to customer needs...

...только положительные впечатления...

...высокопрофессиональные эксперты, в полной мере владеющие современными инструментами сбора маркетинговой информации...

Главная / Тайный покупатель

Тайный покупатель: как видит ваш сервис клиент

MARCS предоставляет компаниям FMCG-сектора и сферы услуг отличную возможность узнать, как они выглядят со стороны. Услуга «тайный покупатель» рассчитана на предприятия любой сферы и любого размера.

Тайный покупатель — это сотрудник, который по поручению агентства появляется в заданное время в заданном месте, ведёт себя как обычный клиент, выбравший определенный товар или услугу. Он внимательно фиксирует все достоинства и недостатки обслуживания в специальной анкете, при этом записывая разговор на диктофон.

Алгоритм работы тайного покупателя

Клиент сам определяет, что ему важно узнать — от уровня осведомленности продавцов и их поведения в стрессовой ситуации до выкладки товаров в магазине конкурента. После составления анкеты определяются ключевые точки, где будет проходить проверка.

На основе полученных данных сотрудники агентства подбирают тайных покупателей, которые отправятся в выбранные магазины или офисы. Команда получает детальные инструкции по поведению, внешнему виду, а также перечень требований к персоналу и объекту в целом. Высшее мастерство — провокация тайными покупателями конфликтов, хотя это не всегда этично, и нами не рекомендуется.

 

Тайный покупатель: как работает услуга

МА MARCS проводит исследования, используя следующие методы:

  • Анализ консультации. Оценка качества работы персонала компании со стороны потребителя при непосредственном контакте. Этот метод исследования широко применяется в сфере торговли, недвижимости, аптечного дела, банковских услуг.
  • Анализ консультации, сопровождающейся контрольной покупкой. Оценка качества работы персонала со стороны тайного покупателя при непосредственном контакте. Данный вид исследования чаще применяется в сфере услуг, ресторанном бизнесе.
  • Анализ консультации по телефону. Оценка работы call-центра, специалистов по продажам. Этот вариант актуален для компаний, где большое (либо решающее) значение имеет качество консультирования по телефону.
  • Анализ онлайн-консультации. Оценка качества работы специалистов при оформлении онлайн-заказа товара (услуги). Данный вид исследования применяется в отношении интернет-магазинов.
  • Конкурентная разведка. Оценка качества работы конкурентов. Такая услуга актуальна для любых компаний. Исследование с помощью тайного покупателя позволяет выявить факторы, влияющие на позиционирование компании в соответствующем сегменте рынка.
  • Индивидуальный. Данный метод исследования основан на разработке индивидуальной программы анализа и оценки качества работы, исходя из потребностей клиента и с учетом специфики его деятельности.

Тайный покупатель товаров / услуг: преимущества

  • Достаточно низкая стоимость контакта и исследования в целом.
  • Быстрое проведение — первые результаты поступают уже в день проверки.
  • Возможность проведения нестандартной аттестации персонала.
  • Детальная картина и понимание того, кем вы являетесь для потенциального клиента.
  • Получение преимуществ перед конкурентами.

Результат услуги "Тайный покупатель"

Все полученные данные обрабатываются аналитиками передаются заказчику вместе с заполненными анкетами и аудиозаписями. Воспользовавшись услугой "тайный покупатель", заказчик получает информацию на основе, которой может сделать объективные выводы и принять необходимые меры. Документы достаточно достоверны и полно отвечают на поставленные вопросы.

Для заказа услуги тайного покупателя обратитесь к менеджерам Market Capital Solutions по телефону +7 (495) 221-06-41 или электронной почте info@marcs.ru. Исследования могут проводиться в любом городе России или стран СНГ.