Рекомендации
и благодарности

...приятно удивила гибкость и оперативность...

..высококлассная команда, которую можно смело рекомендовать...

...умение в кратчайшие сроки решать все возникающие вопросы...

...хорошее понимание особенностей исследуемого рынка...

...профессионалы, способные найти наиболее эффективное решение...

...a high degree of responsiveness and attention to customer needs...

...только положительные впечатления...

...высокопрофессиональные эксперты, в полной мере владеющие современными инструментами сбора маркетинговой информации...

Главная / Новости / Составлен рейтинг качества телефонного консультирования малого бизнеса в российских банках

Маркетинговое агентство MARCS составило рейтинг качества телефонного консультирования в российских банках по кредитованию малого бизнеса

Лидерами общего рейтинга качества консультирования стали АК БАРС Банк (общий балл 13,1), Альфа-Банк (11,8) и ЮниКредит Банк (11,2), что обусловлено высокими оценками по совокупности рассматриваемых критериев. Четвертое место занял Банк Открытие (10,6), пятое — Сбербанк (9,6), шестое — Россельхозбанк (9,4), седьмое — Банк Интеза (9,1). Восьмое, девятое и десятое места получили, соответственно, ВТБ 24 (8,7), Бинбанк (7,8) и Восточный Экспресс Банк (общий балл 7,5).

Всего в исследование вошли 18 банков, лидирующих по портфелю кредитования юридических лиц.

В ходе исследования имитировалось обращение компании, не являющейся клиентом соответствующего банка, для уточнения возможности и условий кредитования. Условия уточнялись по трем типам продуктов: овердрафт, беззалоговый кредит, кредит на инвестиционные цели или пополнение оборотных средств. Оборот «компаний» варьировался от 20 до 250 млн рублей в год. Перечень интересующих «клиента» вопросов включал в себя ориентировочные ставки по кредитованию, доступные вида залога, размеры комиссии и другие существенные аспекты кредитования. В каждую организацию было совершено не менее 15 звонков. Общий объем выборки составил 328 контактов. Исследование проводилось в апреле 2016 года.

Сводный рейтинг учитывает четыре основных критерия телефонного консультирования в банках: оперативность, компетентность, клиентоориентированность сотрудников, а так же общую удовлетворенность клиентов качеством полученной консультации. Каждый из критериев имеет равный вес.

Кроме того, были составлены промежуточные рейтинги по каждому из названных критериев.

В рейтинге оперативности первое место занял Восточный экспресс банк, второе — Промсвязьбанк; ЮниКредит Банк и Банк Возрождение разделили третье место. Лидирующие позиции этих банков определяются низкими временными затратами клиентов на дозвон и получение консультации. ЮниКредит Банк также выделяется высоким процентом дозвонов с первого раза (100% случаев). Максимальный показатель по этому параметру отмечен и в АК БАРС Банке, Банке Открытие, Альфа-Банке.

В рейтинге компетентности с заметным отрывом лидирует АК БАРС Банк: получение консультаций здесь потребовало привлечения минимального числа сотрудников, ни в одном случае сотрудник не отключался для уточнений, отвечая на заданный вопрос сходу. Так же в этом банке отмечено наименьшее число случаев, когда «клиенту» пришлось повторять вопрос. ЮниКредит Банк располагается на второй позиции, банки Интеза и Открытие — на третьей позиции рейтинга компетентности по сумме общих показателей.

В рейтинге клиентоориентированности первое место занял АК БАРС Банк, второе — Сбербанк; третье место разделили Альфа-Банк и Банк Интеза. Сбербанк отличается наибольшей четкостью исполнения корпоративного регламента общения с клиентами: его сотрудники представились во всех случаях, по завершении 93% консультаций уточнили, есть ли еще вопросы и почти в половине случаев предложили другие продукты банка.

Рейтинг общей удовлетворенности построен на основе среднего значения двух субъективных показателей: доля удовлетворенных полученной консультацией и доля готовых рекомендовать банк для обращения за консультацией. Тройку лидеров составляют Альфа-Банк, АК БАРС Банк и ВТБ24.

Агентство MARCS занимается маркетинговыми исследованиями с 2000 года. За это время было реализовано свыше 700 проектов в России и за рубежом. С 2009 года компания развивает собственную систему мониторинга рынка банковских продуктов. Услугами системы пользуются крупнейшие федеральные и многие региональные участники этого рынка. Агентство и его специалисты — эксперты области анализа рынка финансовых услуг.

«Услуги для физических лиц сейчас максимально стандартизированы, исчерпывающую информацию по ним легко найти на сайтах банков, — пояснил генеральный директор агентства MARCS Денис Воронцов. — В то же время в сегменте малого бизнеса личное общение с сотрудником банка, в том числе по телефону, остается основным каналом получения информации. Сильной стороной нашего рейтинга мы считаем то, что в нем сочетаются объективные и субъективные показатели оценки качества консультирования. При этом методика составления рейтинга и промежуточные результаты по каждому критерию открыты».

Предполагается, что исследование станет периодичным. Проведение второй волны запланировано на осень этого года.

Отчет в pdf