Рекомендации
и благодарности

...приятно удивила гибкость и оперативность...

..высококлассная команда, которую можно смело рекомендовать...

...умение в кратчайшие сроки решать все возникающие вопросы...

...хорошее понимание особенностей исследуемого рынка...

...профессионалы, способные найти наиболее эффективное решение...

...a high degree of responsiveness and attention to customer needs...

...только положительные впечатления...

...высокопрофессиональные эксперты, в полной мере владеющие современными инструментами сбора маркетинговой информации...

Главная / Статьи / Распространенные ошибки тайных покупателей

Распространенные ошибки тайных покупателей

По мнению обывателей, работа тайного покупателя ничем не отличается от привычного похода в магазин или банк. Однако, как и любая профессиональная услуга, она требует особых навыков и умений. Результатом успешной работы тайного покупателя является объективная оценка сервиса компании, а для этого требуются достоверные сведения.

Наиболее часто новички совершают следующие ошибки:

  • неправильное поведение во время проверки;
  • некорректное оформление отчета;
  • нарушение сроков проверки.

Цели и условия каждого задания отражаются в инструкции, отклонение от которой является грубейшей ошибкой тайного покупателя. Поведение во время проверки должно быть максимально естественным, вежливым и ответственным. Новички часто не придерживаются легенды, демонстрируют чрезмерную активность и заинтересованность, тем самым выдавая себя.

Опасаясь что-то забыть, тайные покупатели записывают слова продавца в блокнот, внимательно рассматривают бейдж и заполняют анкеты прямо во время работы. Подобное поведение неизменно приводит к раскрытию истинной причины визита, особенно если сотрудники осведомлены о возможном проведении проверки.

Заполнение и передача отчета является обязанностью тайного покупателя. На основании сведений анкеты дается оценка качества обслуживания. Разговорный стиль, грамматические ошибки и недостоверные комментарии считаются нарушением. Отсутствие в отчете подтверждающих материалов также является недоработкой.

В инструкции тайному покупателю четко прописываются даты проверки и сдачи анкеты. Новички часто представляют отчет позже указанного срока, что недопустимо.

Опытные тайные покупатели также допускают ошибки в работе, но иного характера. Самыми распространенными недочетами профессионалов являются:

  • вызывающее и высокомерное поведение с продавцами;
  • эмоциональная оценка, основанная на личном впечатлении;
  • чрезмерная компетентность и профессиональный взгляд на товар/услугу;
  • отсутствие интереса к проверяемому товару/услуге;
  • пребывание в месте проверки дольше, чем регламентировано инструкцией.

И новички, и профессионалы забывают о главном правиле: не отличаться от других посетителей. Даже при полном соблюдении инструкции внимательные сотрудники могут раскрыть тайного покупателя. Однако уход от распространенных ошибок повышает шансы на качественное проведение проверки.