Рекомендации
и благодарности

...приятно удивила гибкость и оперативность...

..высококлассная команда, которую можно смело рекомендовать...

...умение в кратчайшие сроки решать все возникающие вопросы...

...хорошее понимание особенностей исследуемого рынка...

...профессионалы, способные найти наиболее эффективное решение...

...a high degree of responsiveness and attention to customer needs...

...только положительные впечатления...

...высокопрофессиональные эксперты, в полной мере владеющие современными инструментами сбора маркетинговой информации...

Главная / Статьи / Оценка удовлетворенности клиентов

Как оценить удовлетворенность клиентов?

Потребитель купит лишь то, что ему нравится. Оценка удовлетворенности клиентов позволяет узнать, насколько их устраивает конкретный продукт, его цена, какие эксплуатационно-потребительские свойства стоит улучшить, а какие — неактуальны.

Основными показателями для получения ясной и адекватной картины отношения к товару/услуге являются его качество, полнота и разнообразие ассортимента, комплектация и упаковка. Немалое влияние оказывает культура обслуживания, в том числе — консультирование и иные виды информационного сопровождения. Формированию положительного отношения к продукту способствует наличие дополнительных и расширенных сервисов: доставка, бонусные программы, системы скидок, разнообразие форм оплаты и т.п.

Исследование должно проводиться по предварительно составленному плану. Последовательность мероприятий и их направленность могут зависеть от специфики продукта, целевой аудитории, особенностей рыночного сегмента и иных факторов. В целом он должен предусматривать прохождение следующих этапов:

  1. Постановка задач, определение методов их достижения.
  2. Выбор параметров и критериев оценки.
  3. Формирование фокус-групп с составлением портрета потенциальных потребителей.
  4. Выбор методов исследования: анкетирование, телефонный/квартирный опрос и т.д.
  5. Проведение намеченных мероприятий, изучение и анализ итогов, формирование выводов с предоставлением соответствующих рекомендаций.

Исследования позволяют составить четкую и достоверную картину удовлетворенности потребителей, с оценкой их лояльности, анализом преимуществ и недостатков продукта, иными данными, необходимыми для успешного продвижения бренда в своем рыночном сегменте.