Рекомендации
и благодарности

...приятно удивила гибкость и оперативность...

..высококлассная команда, которую можно смело рекомендовать...

...умение в кратчайшие сроки решать все возникающие вопросы...

...хорошее понимание особенностей исследуемого рынка...

...профессионалы, способные найти наиболее эффективное решение...

...a high degree of responsiveness and attention to customer needs...

...только положительные впечатления...

...высокопрофессиональные эксперты, в полной мере владеющие современными инструментами сбора маркетинговой информации...

Главная / Оценка удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов

Компания «MARCS» проводит исследование лояльности потребителей и выявляет, насколько они довольны товарами, услугами, ценами или компанией в целом. Такая комплексная независимая аналитика направлена на улучшение бизнеса.

Исследования лояльности и удовлетворенности базируются на применении оригинальных методов анализа. Цели и основные задачи проведения маркетинговых мероприятий определяются совместно с заказчиком.

исследование лояльности

Удовлетворенность клиентов и ее оценка

Чтобы потребитель покупал товары, выпускаемые под определенным брендом, они должны ему нравиться. Оценка удовлетворенности клиентов направлена на получение информации о том, насколько они довольны продукцией или услугами, что именно нравится и не нравится. Исследование может проводиться в форме телефонных или личных опросов (квартирных, уличных, в точках продаж), фокус-групп, глубинных интервью — в зависимости от специфики рынка, характеристик потребителей и целей исследования. Вопросы составляются индивидуально для каждой компании.

Показатели, которые могут включаться в оценку удовлетворенности

  • Качество услуги или продукта. Клиентам важны полнота ассортимента, потребительские характеристики товаров, привлекательная упаковка. Качество услуги оценивается через соответствие ожидаемого и полученного результата, затраченное время, наличие проблем в ходе обслуживания и т.п.
  • Комфортность обслуживания. Высокую оценку удовлетворенности клиентов обеспечивают вежливое обращение, умение разрешить конфликтные ситуации, подробные консультации по продукту, демонстрация заинтересованности в потребностях клиента и пр.
  • Дополнительные выгоды. На мнение потребителей о продукте или услуге оказывают влияние понятность и привлекательность бонусных систем, возможность возврата продукции, удобная доставка, наличие различных форм оплаты и др.

 

Исследование лояльности потребителей

Следующей ступенью, после анализа удовлетворенности, является оценка лояльности. В рамках этой процедуры рассматриваются факторы расположенности клиентов к компании, бренду или торговой марке, которые лежат преимущественно в эмоциональной сфере и строятся на взаимодействии. Исследование лояльности демонстрирует возможности для создания специальных программ, направленных на её повышение.

Этапы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов

Обе процедуры, описанные выше, проводятся в соответствии с планом, соблюдение которого гарантирует точность результатов. Примерный план работы специалистов выглядит следующим образом:

  1. Постановка цели и задач.
    Определение предмета анализа, а также метода исследования лояльности и оценки удовлетворенности клиентов.
  2. Выбор параметров оценки.
    Определение конкретного параметра измерения (ожидания клиентской группы, уровень доверия и т.д.), компонентов обслуживания для первоочередного анализа.
  3. Подбор критериев оценки.
    Выбор наиболее подходящей шкалы для измерения параметров удовлетворенности:
    • да / нет;
    • выше ожиданий / соответствует ожиданиям / ниже ожиданий;
    • балльная шкала (1–3, 1–10 и т.д.).
  4. Подбор критериев для формирования фокус-группы.
    На этом этапе происходит описание портрета потребителей, чье мнение важно для конкретного исследования: количество, гендерные особенности, где и как часто покупают продукт и т.д.
  5. Формулировка «Пути продукта и клиента».
    Выбор точек для проведения замеров качества.
  6. Выбор методов исследования лояльности и удовлетворенности.
    Наиболее популярные: телефонный опрос, анкетирование, Checklist, RederPoll и другие.
  7. Реализация мероприятий в соответствии с выбранными параметрами.
  8. Анализ полученных данных.

Результат оценки удовлетворенности клиентов

По завершении работы маркетинговая компания «MARCS» представляет заказчику подробный отчет, в котором рассчитывается общий индекс удовлетворенности, проводится анализ степени влияния отдельных оцениваемых показателей на общую удовлетворенность, анализируются сильные и слабые стороны продукта или бренда, дается оценка лояльности потребителей, а также разрабатываются рекомендации по возможному повышению всех приведенных показателей.

Компания «MARCS» оказывает качественные услуги по разовому и регулярному мониторингу удовлетворенности и лояльности клиентов. Наши специалисты готовы ответить на все ваши вопросы, касающиеся исследования лояльности, цен на услуги и др. по телефону +7 (495) 221-06-41.