Рекомендации
и благодарности

...приятно удивила гибкость и оперативность...

..высококлассная команда, которую можно смело рекомендовать...

...умение в кратчайшие сроки решать все возникающие вопросы...

...хорошее понимание особенностей исследуемого рынка...

...профессионалы, способные найти наиболее эффективное решение...

...a high degree of responsiveness and attention to customer needs...

...только положительные впечатления...

...высокопрофессиональные эксперты, в полной мере владеющие современными инструментами сбора маркетинговой информации...

...творческий подход к решению поставленных задач, умение слушать и слышать заказчика…

...удовлетворены результатами многолетнего сотрудничества...

...solid work at good quality...

...планирует продолжить сотрудничество...

...оправдали наши ожидания и заслуживают высокой оценки...

...продемонстрировали высокий профессионализм и компетентность...

...с уверенностью говорить о дальнейшем сотрудничестве...

...подход и качество работы заслуживают самой высокой оценки...

...способность услышать, понять заказчика...

...рекомендовать как профессионального и надежного партнера...

...команда находила эффективные решения поставленных задача...

...за отличную работу и успешное сотрудничество...

...вопросы решались качественно и в срок...

...отметить индивидуальный подход и оперативность...

...гибкость при возникновении неизбежных корректировок задач...

...как и подобает профессионалам на рынке интеллектуальных услуг для бизнеса...

...рекомендуем как компетентного и надежного партнера...

...полнота, достоверность информации и точность в соблюдении сроков ее поставки...

...is very satisfied with the quality of work...

...надежный партнер в проведении исследований в области фармацевтики...

Главная » Новости банков » «Открытие» примеряет умные бейджи

«Открытие» примеряет умные бейджи

Банк «Открытие» тестирует систему речевой аналитики, чтобы повысить продажи ключевых продуктов. Необычность подхода состоит в том, что операционисты в течение дня носят умные бейджи, записывающие их разговоры с клиентами, которые затем тщательно разбираются.
Банк «Открытие» завершил первый этап пилотного проекта с использованием умных бейджей, которые сотрудники носили во время общения с клиентами, а затем вставляли в специальное устройство для выгрузки голосовых скриптов. «Целью проекта было тестирование точности анализа речи и оценка эффективности перспективного использования системы распознавания речи для качественного улучшения различных показателей работы фронт-офисов», — рассказал Bankir.ru директор по инновациям банка «Открытие» Алексей Благирев.
Пилот проводился в четырех московских офисах — «Валовая», «Павелецкий», «Ломоносовский» и «Смоленский». По оценке банка, в ходе пилотного проекта удалось увеличить продажи ключевых продуктов за счет роста качества обслуживания клиентов и эффективности работы сотрудников. На следующем этапе проект будет масштабирован на другие дополнительные офисы, в том числе региональные.
С помощью бейджей банк анализировал речь сотрудников по выбранным скриптам. При этом, помимо факта упоминания ключевых продуктов, проверялось здороваются ли сотрудники, оценивалась интонация, с которой они общались с клиентами и изучалось наличие в речи слов-паразитов. В итоге, каждому операционисту давались персональные рекомендации по ведению диалога с клиентами. Данные с бейджей банк получал по несколько раз в день, и это позволило оперативно получить обратную связь.
Проект проводился совместно с компанией Fonemica, продвигающей такие бейджи как альтернативу услуге «тайный покупатель». Эта услуга заключается в том, что под видом обычного клиента в магазин, банк, автосалон и прочие розничные компании приходит «засланный казачок», который затем готовит отчет о результатах визита. Среди клиентов компании значатся, в частности, «Эльдорадо», «Юлмарт» и «Ренессанс Страхование».
Опрошенные Bankir.ru банки не пользуются аналогичным решением, отдавая предпочтение измерению индекса NPS. Например, «Райффайзенбанк» каждый месяц выбирает определенное количество клиентов из числа посетителей отделения, которым рассылаются SMS с просьбой оценить готовность рекомендовать банк по 10-бальной шкале и аргументировать выбор оценки. По итогам опроса рассчитывается индекс NPS, а директора отделений детально изучают комментарии клиентов, при необходимости дополнительно связываются с клиентами и прорабатывают индивидуально с каждым сотрудником ситуации, в которых клиент не был полностью удовлетворен сервисом.
«На мой взгляд, сотрудники заслуживают определенного уровня доверия, и мы не стремимся следить за жестким соблюдением скриптов, так как ключевое в качественном обслуживании — это забота о клиентах и персональный подход к каждому из них», — поясняет управляющий директор, начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка Алексей Капустин.
Источник: Банкир.ру