Рекомендации
и благодарности

...приятно удивила гибкость и оперативность...

..высококлассная команда, которую можно смело рекомендовать...

...умение в кратчайшие сроки решать все возникающие вопросы...

...хорошее понимание особенностей исследуемого рынка...

...профессионалы, способные найти наиболее эффективное решение...

...a high degree of responsiveness and attention to customer needs...

...только положительные впечатления...

...высокопрофессиональные эксперты, в полной мере владеющие современными инструментами сбора маркетинговой информации...

Главная / Публикации / Банкиры обсудили программы лояльности

Банкиры обсудили программы лояльности

В Москве состоялась конференция «Программы лояльности в розничных банках», организатором которой выступила компания AHConferences. В конференции приняли участие представители ведущих российских банков. Обсуждались программы лояльности в банковской рознице.

Открыли конференцию с докладом «Мониторинг банковских продуктов в России. Анализ программ лояльности» Алексей Мокров, старший партнер MARCS, и Наталья Абрамова, руководитель департамента мониторинга финансовых рынков компании. По данным компании MARCS, наиболее часто используемые приемы для завоевания лояльности — акции. По основным продуктам — пластиковым картам — акции проходят 1,3 раза в среднем в месяц, а самые активные банки по проведению акций — «Абсолют Банк», ВТБ 24, UniCreditBank и РГС-Банк. Специалисты MARCS отмечают сезонность при запуске новых программ и при проведении акций: новые программы лояльности вводятся либо в мае — на летний период, либо в сентябре — на осенне-зимний период, акции, как правило, стартуют с сентября. При этом наиболее популярным среди банкиров решением остаются скидки. «В банковской сфере мало экспериментов и инновационных решений при проведении акций и при вводе программ лояльности», — отмечает г-жа Абрамова.

Виктор Погодин, начальник Центра маркетинга банковских услуг Банка Москвы, рассказал об изменениях в тенденциях и прогнозах развития рынка розничных банковских продуктов. Г-н Погодин отмечает: «Динамика темпа роста депозитов и кредитов физических лиц в значительной степени зависит от оценки населением ситуации, складывающейся финансовой и экономической сферах в стране и в мире. В течение большей части 2011 года значительная часть населения достаточно оптимистично оценивала перспективы экономического роста страны и чувствовала определенную уверенность в будущем. Преобладала тенденция к потреблению, которая на финансовых рынках выражалась в снижении темпа роста вкладов, усиливающегося низким уровнем ставок по вкладам, и существенном увеличении темпа роста кредитов, усиливающегося снижением банками кредитных ставок и либерализацией других условий кредитования».

По данным Банка Москвы, за 6 месяцев 2011 года рост вкладов составил всего 7,1% против 12,7% в аналогичный период 2010 года, при темпе роста кредитования 11,5% против 2,8% в 2010 году. В результате у большинства банков наблюдался существенный рост кредитного портфеля. Лидерами кредитного рынка были Россельхозбанк, Газпромбанк, ВТБ 24, Сбербанк. К осени текущего года ситуация на розничном банковском рынке начала меняться, что в значительно степени связано с неопределенностью прогнозов развития ситуации в финансовом секторе в Европе и в России. Население занимает выжидательную позицию. В октябре текущего года целым рядом банков отмечено отсутствие традиционного для этого периода повышения интереса к потребительским кредитам. Ценовую конъюнктуру кредитного рынка в настоящее время специалисты Банка Москвы характеризуют как достаточно необычную: многие банки повышают ставки и ужесточают требования к заемщикам ипотечных кредитов, в то время как по потребительским кредитам и по автокредитам ставки пока не повышаются, и продолжается либерализация условий кредитования. В дальнейшем ситуация на розничном рынке будет зависеть от способности администраций европейских стан и США удержать ситуацию под контролем и не допустить нового витка мирового финансового кризиса. При благоприятном варианте развития событий в 2011 г. темп роста кредитного портфеля может достигнуть 23%, что достаточно близко к уровню 24–25%, прогнозируемому аналитиками ВТБ 24. Прогнозы на 2012 год более разняться: Банк Москвы ожидает 25%, ВТБ 24 прогнозирует темп роста на уровне 30%.

Заместитель Директора департамента маркетинга Абсолют Банка Юдит Валериа Бакша рассмотрела в своем докладе управление лояльностью с помощью эффективной политики ценообразования. Г-жа Бакша приводит несколько методик ценообразования, используемых в Абсолют Банке для управления клиентской лояльностью: мультишаговый дисконт на основе количества, который используется для депозитов и сберегательных счетов; тариф из двух частей; предоставление скидок для постоянных лояльных клиентов; дисконт в зависимости от количества продуктов; предоставление дополнительной ставки при пролонгации вклада, понижение ставки по автокредиту при его аккуратном погашении и другие. Все эти методики повышают эмоциональную лояльность, для формирования которой важно совпадение ценностей у банка и клиента, забота о клиенте, качество и доступность решений. «Доступность и простота — самое важное, потому что если было создано качественное решение, но пользоваться им сложно, то формироваться будет негативное отношение», — резюмирует г-жа Бакша.

В докладе Анны Бейгман, руководителя группы контроля качества отдела Технологии и контроля качества компании «Телеком-Экспресс», были представлены инструменты измерения эмоциональной лояльности клиента при обращении в контакт-центр банка. «Телеком-Экспресс» на данный момент является одним из крупнейших контактных центров в России, за 2010 г. здесь было обработано 16,5 миллионов звонков. В качестве основных тенденций для программ лояльности г-жа Бейгман отмечает автоматизацию технологий, виртуализацию услуг, доступ к счету 24×7, минимальное время ожидания и дополнительные услуги. «Финансовые организации строят программы лояльности на удовлетворенности всех клиентов и предложении дополнительных услуг. Важно выделять потенциально лояльных и негативно настроенных клиентов. Первым для повышения лояльности можно предложить дополнительные услуги, со вторыми работать по постепенному переходу в группу лояльных. Лояльным клиент становится тогда, когда испытывает позитивный опыт», — отмечает г-жа Бейгман. Понятие эмоциональной лояльности вовсе не эфемерно, его можно измерить. «Телеком-экспресс» предлагает инструменты, позволяющие контролировать восприятие обслуживания клиента в течение всего диалога с сотрудником контактного центра. Анализируются количественные параметры беседы, лексика и семантика, а также эмоциональное состояние. Результатом является понимание факторов формирования лояльности и негативного восприятия в конкретных условиях, разработка и внедрение на основе этой информации механизмов, позволяющие предсказывать, когда клиенты будут готовы к налаживанию более лояльных взаимоотношений, выявление и оперативное устранение недостатков обслуживания.