Рекомендации
и благодарности

...приятно удивила гибкость и оперативность...

..высококлассная команда, которую можно смело рекомендовать...

...умение в кратчайшие сроки решать все возникающие вопросы...

...хорошее понимание особенностей исследуемого рынка...

...профессионалы, способные найти наиболее эффективное решение...

...a high degree of responsiveness and attention to customer needs...

...только положительные впечатления...

...высокопрофессиональные эксперты, в полной мере владеющие современными инструментами сбора маркетинговой информации...

Главная / Новости банков / Банк Русский Стандарт изучил поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций

Банк Русский Стандарт изучил поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций

Банк Русский Стандарт изучил поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций и выяснил, что люди предпочитают решать финансовые вопросы по телефону, как и раньше. Несмотря на сверхскоростное развитие онлайн-сервисов, статистика Банка Русский Стандарт показывает, что живое общение остается приоритетным при решении финансовых вопросов. Но с каждым годом в цифровые каналы переходит значительная доля банковских запросов.
Сегодня банки стремятся предоставить клиентам максимальное количество возможностей для получения консультаций дистанционно. Например, кроме колл-центра, ответы на любые вопросы клиенты Банка Русский Стандарт могут получить в социальных сетях, онлайн-переписке, skype, а также возможно защищенное общение в чате в Интернет- и Мобильном банках.
Колл-центр как основной канал для общения
Несмотря на всеобщую онлайнизацию в банковском секторе и такое многообразие каналов коммуникации, по статистике Банка Русский Стандарт, колл-центр остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений. Год от года ситуация меняется: за год с середины 2016 года по август 2017 года количество телефонных обращений клиентов снизилось на 2,4%. При этом отметим, что в основном в колл-центр обращаются женщины.
На данный момент колл-центр банка предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, изменение лимита, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, разблокировка сумм, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или зафиксировать и решить имеющуюся у клиента претензию.
При этом год назад (в 2016 году) самыми популярными вопросами здесь были:
состояние счета карты, потребительского кредита;
поступил ли платеж;
ближайшее отделение/банкомат;
способы оплаты кредита.
Сегодня среди этих тем появились новые, характерные именно для 2017 года:
особенности работы в Мобильном банке;
как настроить шаблон на автоплатеж;
как оформить подписку на госуслуги.
В 2017 году клиенты ожидали ответа специалиста колл-центра Банка Русский Стандарт на линии около 1 минуты в среднем. А средняя длительность диалога не превышает 3 минут.
В связи с аналитикой данных по колл-центру необходимо осветить статистику IVR — Интерактивного Голосового Меню. IVR — это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центров, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Аналитики Русского Стандарта подсчитали, что более 20% клиентов, позвонивших по телефону колл-центра банка, успешно пользуются возможностями IVR. А 15% клиентов банка категорически против записанных сообщений и предпочитают общение с живым человеком.
Сегодня в системе IVR Банка Русский Стандарт самостоятельно можно активировать карту, сформировать ПИН-код, получить частную информацию по карте/вкладу/кредиту с возможностью дублирования ее в виде смс-сообщения, восстановить доступ к ДБО. При этом самыми популярными операциями, по данным Русского Стандарта, стали: формирование ПИН-кода — ее выбрали 70% пользователей IVR, получение информации по карте — 15%.
Чат в Мобильном и Интернет-банке как самый конфиденциальный канал
Согласно данным Банка Русский Стандарт, самый большой рост активных пользователей показал чат в Мобильном и Интернет-банках. Он был запущен в июне 2017 года и всего за три месяца отвоевал себе значительную долю от всех обращений банк. Сегодня это 2,5%. Благодаря чату с июня по сентябрь 2017 года более чем в 2 раза снизилось количество обращений на линию поддержки колл-центра банка. Характер общения в этом канале носит более персонифицированный характер. Сегодня чат помогает решить практически все вопросы, даже сложные и нестандартные, а поскольку здесь клиент уже прошел идентификацию, то он обеспечит и полную конфиденциальность запроса и предоставленных данных. В чате наиболее часто клиентам требуется помощь с проведением операции по карте, уточнением реквизитов, настройкой шаблона на регулярные платежи, оформлением подписки на начисления в ЖКХ и штрафы ГИБДД, использованием модуля финансового планирования и др.
Кроме всего прочего, это один из самых оперативных каналов: первый ответ в чате клиент получает за 15 секунд. При этом запросов от клиентов-мужчин здесь более 60%.
«Результаты исследования дают нам возможность подумать над двумя выводами. Во-первых, живое общение по-прежнему актуально и в век бурного развития онлайн-технологий. Причем женщины лидируют в предпочтениях оффлайн-консультаций, а мужчины — в онлайн-беседах, — комментирует вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. — Но все же общение клиента с банком постепенно переходит в сферу онлайн. И это второй наш вывод. Судя по тому, какую популярность завоевывает чат в Мобильном и Интернет-банках Русского Стандарта, уже в ближайшее время цифровые каналы по количеству запросов обгонят голосовое общение. И это будет настоящим переворотом в дистанционной банковской сфере — цифровое самообслуживание станет первичным каналом для обращения клиента. А общение с банком по телефону сместится на второй план и будет посвящено решению проблем, возникающих в цифровых процессах. И это мы видим уже сейчас: значительная часть запросов в колл-центр Русского Стандарта сегодня связана именно с консультациями по Интернет- или Мобильному банку».
По материалам Банка Русский
http://www.plusworld.ru/daily/digital-banking/bank-russkij-standart-izuchil-povedenie-klientov-v-distantsionnyh-kanalah-kommunikatsij/