Рекомендации
и благодарности

...приятно удивила гибкость и оперативность...

..высококлассная команда, которую можно смело рекомендовать...

...умение в кратчайшие сроки решать все возникающие вопросы...

...хорошее понимание особенностей исследуемого рынка...

...профессионалы, способные найти наиболее эффективное решение...

...a high degree of responsiveness and attention to customer needs...

...только положительные впечатления...

...высокопрофессиональные эксперты, в полной мере владеющие современными инструментами сбора маркетинговой информации...

Главная / Новости банков / «Почта Банк» повысил качество клиентского сервиса

«Почта Банк» повысил качество клиентского сервиса

На основании регулярного изучения обратной связи клиентов «Почта Банк» повысил качество клиентского обслуживания. Благодаря открытию дополнительной площадки контакт-центра в Омске, поддержка клиентов стала круглосуточной, а унификация банкоматной сети группы ВТБ позволила почти в три раза увеличить количество банкоматов по всей России, где клиенты «Почта Банка» могут моментально пополнять свои счета и карты и снимать наличные без комиссии.
Значительные изменения затронули работу контакт центра. Банк по номеру телефона автоматически определяет действующих клиентов, что позволяет приветствовать их по имени и отчеству, а также оптимизировать сценарий обслуживания голосового автоответчика (IVR) за счет разделения потоков действующих и потенциальных клиентов. С помощью IVR реализовано автоматическое информирование клиентов об адресах и режиме работы банкоматов и точек присутствия «Почта Банка».
Без ожидания ответа специалиста клиентам доступна текущая информация по договору. Они могут уточнить дату, сумму и факт внесения ежемесячного платежа, узнать баланс карты и информацию о сумме полного досрочного погашения кредита. Кроме того, в IVR реализовано распознавание голоса. Теперь для того, чтобы узнать, например, баланс счета, клиентам не нужно нажимать кнопку на телефоне, что не всегда удобно, особенно при звонке с мобильного телефона — достаточно просто произнести слово «баланс».

Банк отслеживает открытие новых точек присутствия, расположенных рядом с местами проживания клиентов, и сообщает им адреса точек посредством смс-сообщений. В любом отделении банка клиенты могут получить распечатку с адресами ближайших точек банка, что особенно актуально при работе с пенсионерами. Клиентам, еще не подключившим мобильное приложение или интернет-банк, при звонке на горячую линию предлагают воспользоваться дистанционными каналами обслуживания. При визите в банк сотрудники помогают установить и настроить приложение, объясняют, как выполнять необходимые клиенту операции.
При подключении клиентом услуги «Гарантированная ставка» в мобильном банке отображается текущий прогноз суммы, которую банк выплатит клиенту при своевременном внесении платежей по кредиту. Также в приложении появилась возможность обращения в контакт центр. Сервис позволяет клиентам позвонить в банк, не набирая номер 8800.

С мая 2017 года при оформлении продуктов «Почта Банка» клиентам выдается краткая памятка. Сотрудник банка акцентирует внимание клиента на основных условиях и моментах их использования, что позволяет клиентам избежать наиболее распространенных сложностей при пользовании тем или иным продуктом.

«Мы уделяем большое внимание изучению клиентского опыта, на основании которого производим доработку различных бизнес-процессов для того, чтобы повысить уровень клиентского сервиса. Целенаправленная работа в данном направлении не осталась незамеченной клиентами, оценка банка которыми постоянно растет. Так, всего за год „Почта Банк“ поднялся на 30 позиций в Народном рейтинге банков на портале Banki.ru», — отметил вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев.

Источник: Почта банк